Diez interrogantes sobre el CRM

Para muchos es una poderosa herramienta tan completa que hace todo, como por arte de magia. Desde la contabilidad hasta el marketing y desde los presupuestos hasta el registro de clientes. Otros dicen que es una cultura ¿de qué?, y otros tantos le colocan como una aplicación colaborativa, sin la cual no hay eficiencia en las empresas.

¿Son mitos o realidades? Cada vez que hay una tendencia o una moda, esta se magnifica, y por supuesto Colombia no escapa a ello. Jaime Humberto Bedoya, administrador de empresas de EAFIT, especializado en mercado y conferencista empresarial en finanzas, mercadeo y ventas, señala que muchas empresas creen que el CRM es adquirir un software y otras creen que es un fin.

“El CRM, dice, es un medio que, a través de una relación individualizada con el cliente, parte de una filosofía de servicio a dicho cliente con el fin de maximizar su relación y valor a largo plazo.

En un trabajo realizado para deGerencia.com, precisa que el CRM tiene tanto de ancho como de profundo. A continuación usted encontrará algunos interrogantes de enfoque, más que de operación, y les hace el siguiente cuestionario a los empresarios para que tengan claro si están bien o mal enfocados:

1.   ¿Qué mecanismos emplea su compañía para definir, medir y estandarizar la base de datos e información del CRM?

2.    ¿En su opinión cuál concepto es más relevante en la implementación del CRM: a) primero estrategia, luego tecnología (software), b) compromiso de la gerencia c) involucrar todos los estamentos de la empresa.

3.   ¿Señale el resultado más importante que debe mostrar un CRM: tasa de retención de clientes, recordación de marca, aumento de ventas por cliente, satisfacción de cliente, cantidad de nuevos clientes? Favor indique porqué. 

4.   ¿Por qué cree usted que el CRM implica un cambio de mentalidad de pensamiento y funciones en todas las áreas de  la empresa?

5.   ¿El CRM no es solamente datos estadísticos: se conoce el potencial de los clientes actuales y de los prospectos?

6.   ¿Conoce su empresa las causas de deserción de algunos clientes?, los motivos de ingreso de otros?

7.   Uno de los fines del CRM es aumentar la participación por cliente dentro de su propio mercado. ¿Qué acciones estratégicas realiza su empresa para aumentar la participación de sus clientes dentro de su propio mercado?, es decir, "vender más de lo mismo al mismo?"

8.   ¿Es esta afirmación falsa o verdadera?: "la brecha entre los productos es cada vez más estrecha, el CRM contribuye a la diferenciación". Explique su respuesta.

9.   ¿Qué considera usted más importante dentro de un programa de CRM, una buena calidad de los datos, frecuencia de ingreso al sistema por parte de los interesados o implementación de estrategias de corto plazo?

10.               ¿Cuál considera usted es la causa principal de fracaso en el manejo de un CRM?

Pilas. Definición de CRM: “es un enfoque que integra el sistema de ventas y los procesos internos de la empresa para maximizar la relación entre ésta y sus clientes. Su verdadero valor es la transformación de estrategias en procesos operacionales, para retener clientes propiciando lealtad del mismo y en última instancia aumentar las ventas”.

A manera de conclusión. El CRM es una herramienta, no es un fin, este es el motivo por el cual algunas organizaciones tienen dificultad en convertirlo en estrategia. No es un software, es una filosofía.

¿Ahora sí tiene claro el concepto? Si le vendieron otra idea, lo engañaron y quizás la eficiencia buscada al convertir esta filosofía en un software, no la va a encontrar.

Fuente: Latinpyme

Aporto: PedroDUA